وكلاء الذكاء الاصطناعي أم RPA أم أتمتة سير العمل؟ أداة لكل خطوة

استخدم أتمتة سير العمل حين تكون البيانات منظّمة وتستطيع أن تكتب كل قاعدة مسبقًا. واستخدم أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) حين تكون القاعدة ثابتة لكن النظام لا يتيح ربطًا برمجيًا، فلا سبيل إليه إلا عبر شاشته. وأضف خطوة ذكاء اصطناعي داخل سير عمل ثابت حين يكون المدخل نصًا حرًا أو مستندًا ممسوحًا ضوئيًا أو رسالة صوتية، ويبقى المسار بعده كما هو. أما وكلاء الذكاء الاصطناعي (AI Agents) فمكانهم الخطوات التي يتوقف ما بعدها على تقدير الحالة نفسها.

وكثير من العمليات المتكررة تحتاج إلى مزيج من هذه الأدوات، تختاره خطوةً خطوة، على أن يعتمد موظفٌ أي إجراء لا يمكن التراجع عنه.

هذا الدليل موجّه إلى الشركات في المملكة العربية السعودية، وإلى الشركات في دول الخليج وخارجها التي تخدم عملاء في المملكة أو تعمل فيها.

أتمتة العمليات الإدارية: أربع أدوات لأربع مهام مختلفة

كثيرًا ما تُعرض هذه الأدوات معًا تحت اسم «الأتمتة الذكية»، مع أن لكل منها ما تحتاجه وما يعطّلها. ويعتمد هذا الدليل في التمييز بينها على تقرير «الذكاء الاصطناعي التوكيلي: تقنياته وتطبيقاته الوطنية» الصادر في يوليو 2025 عن الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)، وهي الجهة التي تصدر أيضًا لوائح نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة [1]. و«التوكيلي» هو المقابل الذي يستخدمه التقرير لمصطلح Agentic AI.

أتمتة سير العمل (الأتمتة التقليدية). تتبادل الأنظمة البيانات فيما بينها وفق قواعد ثابتة، عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) أو أداة ربط جاهزة. مثال ذلك طلب يصل من نموذج الطلب الإلكتروني في موقعك، فيُنشئ الفاتورة وتذكيرًا بموعد التسليم دون تدخّل من أحد. وقد تجد جزءًا من ذلك في أنظمتك الحالية أصلًا (تخطيط الموارد أو المحاسبة أو خدمة العملاء)، فتحقّق منه قبل أن تشتري أداة جديدة؛ وفي دليل برنامج جاهز أم برمجة نظام لشركتك طريقة للمقارنة.

أتمتة العمليات الروبوتية (RPA). روبوت برمجي يكرر النقرات وضغطات المفاتيح على الشاشات كما يفعل الموظف. ويصفها تقرير سدايا بأنها تنفّذ «سلسلة من الإجراءات المبرمجة بدقة وفق سيناريوهات ثابتة ومحددة مسبقًا»، مثل «إدخال البيانات أو نسخ المعلومات بين الأنظمة»، لكنها «تفشل عادة في العمليات المعقدة أو عند مواجهة سيناريوهات غير متوقعة» [1، ص 23]. ويصفها الدليل الإرشادي لبرامج RPA الصادر عن إدارة الخدمات العامة الأمريكية (GSA) بأنها تقنية لأتمتة المهام المتكررة القائمة على القواعد، ويذكر أن تقنياتها كلها تحاكي ما يفعله الإنسان [2].

خطوة ذكاء اصطناعي داخل سير عمل ثابت. نموذج ذكاء اصطناعي يقرأ أو يصنّف أو يستخرج أو يصوغ، ثم يمضي العمل في مسار ثابت كتبته أنت. ويقابلها في سلّم النضج الذي وضعه تقرير سدايا مستوى «وكلاء الحل الموجّه»، وفيه تُضمَّن قدرات الوكيل داخل سير عمل معروف مسبقًا «في نقاط محددة تُسمى نقاطًا حرجة (Critical Points) ليقوم بمهام متقدمة مثل التحقق، أو التلخيص، أو اتخاذ قرارات فرعية». ومن قيوده أنه لا يخرج عن الإطار المبرمج للعملية، ويحتاج إلى تدخل بشري أمام الحالات الجديدة كليًا [1، ص 21].

وكيل الذكاء الاصطناعي. يعرّفه تقرير سدايا بأنه «نظام برمجي يعتمد على خوارزميات الذكاء الاصطناعي ويتسم بخصائص مثل إدراك البيئة المحيطة وتفسير المعلومات وتحديد الأهداف واتخاذ القرارات ذاتيًا دون الحاجة إلى إشراف بشري مستمر». ويستطيع الوكيل تنفيذ سلسلة من المهام باستخدام «أدوات خارجية مثل واجهات برمجة التطبيقات (APIs) أو قواعد البيانات» [1، ص 13].

وتعريف هيئة الحكومة الرقمية في المملكة قريب منه: كيانات برمجية مستقلة أو شبه مستقلة تدرك بيئتها وتتخذ القرارات وتتصرف لتحقيق أهداف محددة مسبقًا [3، ص 5].

أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) أم وكلاء الذكاء الاصطناعي: من يقرّر الخطوة التالية؟

الفرق الجوهري هو مَن يقرّر الخطوة التالية. في أتمتة سير العمل وRPA كتب شخصٌ المسار قبل التشغيل، فتمرّ الحالة نفسها بالخطوات نفسها كل مرة. أما الوكيل فيختار الخطوة التالية أثناء التشغيل، وقد يسلك في الحالة نفسها طريقين مختلفين إذا شُغّل عليها مرتين.

ولهذه المرونة ثمن: قدرة أقل على توقّع ما سيفعله، وجهد أكبر في الاختبار، وتكلفة تشغيل أعلى، وتدقيق أصعب.

ومثال سدايا من خط الإنتاج يرسم الحد بين الاثنين: فحص الجودة تتولاه الأتمتة الروتينية «إذا كانت المعايير بسيطة كأبعاد المنتج»، أما الكشف عن «أنماط العيوب الجديدة غير تلك المبرمجة مسبقًا» فقد يتطلب ذكاءً اصطناعيًا توكيليًا [1، ص 23].

وتوقعت شركة الأبحاث جارتنر (Gartner) في يونيو 2025 إلغاء أكثر من 40% من مشاريع الذكاء الاصطناعي التوكيلي بحلول نهاية 2027، بسبب ارتفاع التكاليف أو عدم وضوح القيمة أو ضعف ضوابط المخاطر [5]. والرقم توقّع لما سيحدث، لا إحصاء لما حدث. ويرى محللها أن كثيرًا من الاستخدامات التي تُقدَّم اليوم على أنها «توكيلية» لا تحتاج إلى وكيل أصلًا، وينصح بتقسيم العمل على هذا النحو: وكلاء الذكاء الاصطناعي حيث توجد قرارات تُتخذ، والأتمتة لسير العمل الروتيني، والمساعدات الذكية لاسترجاع المعلومات البسيط [5].

وتحذّر جارتنر أيضًا مما تسميه «agent washing»: أن يعيد موردون تسويق منتجات قائمة، كالمساعدات الذكية وRPA وروبوتات المحادثة، على أنها وكلاء دون قدرات توكيلية حقيقية. وقدّرت حينها أن نحو 130 فقط من آلاف موردي الذكاء الاصطناعي التوكيلي حقيقيون [5]. فاسأل كل مورد: ما الذي يقرّره منتجك بنفسه؟ (الأسئلة كاملة في قسم أسئلة الموردين أدناه.)

متى تحتاج إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي، ومتى تستغني عنهم؟ ستة أسئلة لكل خطوة

لا تلجأ إلى وكيل ذكاء اصطناعي إلا حيث تتوقف الخطوة التالية على تقدير الحالة، وتحتاج الخطوة إلى عدة عمليات بحث أو أدوات. وما عدا ذلك أعطه لأداة أرخص وأسهل في توقّع سلوكها، أو لموظف.

اتخذ القرار لكل خطوة على حدة، لا للعملية كلها. وهذا ما توصي به خارطة الطريق في تقرير سدايا حين تتناول إعادة هندسة العمليات: «تجزئة العمليات المعقدة إلى مهام أصغر وتحديد المسؤول عن أدائها سواء الوكيل أو الموظف البشري» [1، ص 72].

قبل أن تبدأ:

• اكتب العملية في صفحة واحدة، من 5 إلى 10 خطوات.
• دوّن لكل خطوة مدخلاتها، والنظام الذي تُنفَّذ فيه، ومن يؤديها اليوم.
• ضع علامة على كل خطوة تمسّ المال، أو رسالة إلى عميل، أو معاملة رسمية، أو قرارًا بشأن شخص.

الأسئلة الستة:

1. المدخلات: هل هي منظّمة (حقول استمارة، أو جدول بيانات، أو بيانات من نظام آخر) أم غير منظّمة (نص حر، أو مستند ممسوح، أو صورة، أو رسالة صوتية)؟
2. القاعدة: هل تستطيع أن تكتب القاعدة لكل حالة، بما فيها الاستثناءات، في صفحة واحدة؟ وللتحقق: هل يتصرف موظفان متمرّسان في الحالة نفسها بالطريقة نفسها؟
3. الوصول: هل يتيح النظام الذي تُنفَّذ فيه الخطوة واجهة API أو ربطًا رسميًا، أم شاشة فقط؟
4. المسار: هل الخطوة التالية ثابتة دائمًا، أم تتوقف على تقدير هذه الحالة بعينها؟
5. الأثر: إذا أخطأت هذه الخطوة، فهل تستطيع التراجع عنها قبل أن تصل إلى المال أو العميل أو معاملة رسمية أو قرار بشأن شخص؟
6. التغيير: كم مرة تتغير القاعدة أو الشاشة أو صيغة المدخلات؟ فإن كان التغيير شهريًا أو أكثر، فهذا يُضعف خيار RPA، إذ يذكر دليل GSA أن الروبوت حين يتعطل يكون السبب في الغالب تحديثًا في النظام المضيف [2].

كيف تقرأ الإجابات:

وتؤيد مبادئ أخلاقيات الذكاء الاصطناعي الصادرة عن سدايا قاعدة السؤال 5: «يجب أن يتوفر إشراف بشري على أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتضمن أعمالها اتخاذ قرارات لها تأثير لا يمكن تداركه» [6، ص 23].

انسخ الجدول واملأه. الأعمدة من س1 إلى س6 هي الأسئلة بالترتيب، والصفوف الثلاثة الأولى أمثلة من بيئات مختلفة: شركة شحن في جدة أو دبي، وقسم مشتريات، وخدمة عملاء.

مثال عملي: عملية طلبات واحدة وأربع أدوات

المثال التالي افتراضي للتوضيح، وليس حالة عميل. لنفترض موزّع قطع غيار في الدمام يبيع لورش ومصانع في المملكة، ويشحن لعملاء في البحرين والإمارات. تصله الطلبات من نموذج إلكتروني على موقعه، وبالبريد الإلكتروني، وعلى واتساب، بالعربية والإنجليزية، وأحيانًا على هيئة أمر شراء بصيغة PDF أو صورة لملصق القطعة. ولو كان الموزّع في دبي أو المنامة لقسّم العمل بالطريقة نفسها.

الخطوة 2: راجع عيّنةً من الكميات وأكواد القطع، وبخاصة الأرقام الهندية (١٢٣) والأكواد التي تمزج الحروف العربية باللاتينية، وقارنها بالمستند الأصلي. وإن كانت أوامر الشراء ممسوحة ضوئيًا فاقرأ دليل OCR عربي قبل أن تعتمد على القراءة الآلية. أما قناة واتساب نفسها فلها ضوابطها وتكلفتها، وتجدها في دليل الرد الآلي في واتساب أعمال.

الخطوة 4: سيتعطل الروبوت حين تتغير شاشة نظام المستودع أو متطلبات بيانات الدخول [2]. سجّل كل تشغيل وراجع السجل يوميًا، واطلب من مورد النظام ربطًا رسميًا حتى تستغني عن الروبوت لاحقًا.

الخطوة 5: الوكيل يقرأ رسائل العملاء، والرسالة قد تحمل تعليمات موجّهة إلى الوكيل نفسه. وفي قائمة مشروع OWASP المعنيّ بأمن التطبيقات لأبرز مخاطر تطبيقات النماذج اللغوية الكبيرة مثال على ذلك: بريد وارد مصمَّم بخبث يخدع مساعدًا ذكيًا فيبحث في صندوق البريد ويعيد توجيه معلومات حساسة إلى المهاجم. وكان يمكن تجنّب ذلك بأداة للقراءة فقط، وبأن يراجع المستخدم كل رسالة ويضغط «إرسال» بنفسه [4]. لذلك أدوات الوكيل هنا للقراءة فقط، والإرسال بيد موظف.

من الخطوات الست في أتمتة الطلبات هذه، احتاجت خطوة واحدة فقط إلى وكيل، وبقي كل قرار يمسّ المال بيد موظف.

ورقة صلاحيات وكيل الذكاء الاصطناعي: املأها قبل تشغيله على بيانات حقيقية

تحدد قائمة OWASP ثلاثة أسباب جذرية للإجراءات الضارة التي قد ينفذها وكيل: وظائف زائدة، وصلاحيات زائدة، واستقلالية زائدة [4]. والورقة التالية، وهي ورقة لكل وكيل، تضبط كلًّا منها.

لماذا هذه الحقول:

• أقل الأدوات والصلاحيات، والتحقق داخل النظام: توصي OWASP بأن تقتصر الأدوات التي يستدعيها الوكيل على الحد الأدنى الضروري، وبأن يُتحقَّق من الصلاحيات في الأنظمة التي ينفّذ فيها الوكيل الإجراء، بدل الاعتماد على النموذج ليقرر هل الإجراء مسموح [4].
• موظف يعتمد الإجراءات عالية الأثر: توصي OWASP كذلك بإبقاء «الإنسان في الحلقة» ليوافق على الإجراءات عالية الأثر قبل تنفيذها [4]. وتدعو دراسة هيئة الحكومة الرقمية، وهي موجّهة إلى الجهات الحكومية، إلى نقاط موافقة بشرية واضحة في كل سير عمل حرج، تسندها مصفوفة RACI التي تحدد لكل قرار يتخذه الوكيل من ينفّذ، ومن يُحاسَب، ومن يُستشار، ومن يُبلَّغ [3، ص 15].
• التحقق من كل خطوة، والسجلات: توصي الدراسة نفسها بالتحقق من كل إجراء قبل أن يبدأ الذي يليه مع تراجع تلقائي عند الخطأ، وبسجلات منظّمة تتيح للمهندسين والمدققين إعادة بناء كل قرار [3، ص 14]. وتضيف OWASP مراقبة نشاط الوكيل، ووضع حد لعدد الإجراءات في فترة زمنية، حتى يُكتشف الخطأ قبل أن يكبر ضرره [4].
• التصعيد والمقارنة: من توصيات تقرير سدايا: «تحديد مسارات تصعيد واضحة للقرارات التي تتطلب تدخلًا بشريًا، وإجراء مقارنات دورية بين قرارات البشر وهذه الحلول» [1، ص 63].
• حساب مستقل: اجعل للروبوت وللوكيل هوية دخول خاصة بكل منهما، فالروبوت، كما يذكر دليل GSA، يصل إلى الأنظمة والبيانات بالطريقة التي يصل بها الموظف [2، ص 19].

وتنصح هيئة الحكومة الرقمية الجهات الحكومية بأن تبدأ بوكلاء منخفضي المخاطر ومحدودي النطاق، ثم تتوسع على مراحل [3، ص 13]. والنهج نفسه يصلح لأي شركة.

البيانات الشخصية: قواعد سعودية تشمل الشركات خارج المملكة أيضًا

هذا المقال معلومات عامة وليس استشارة قانونية. راجع التزامات منشأتك وفق النص الحالي للنظام ولائحته التنفيذية.

مَن يشمله النظام

تنص المادة 2 من نظام حماية البيانات الشخصية على أنه يُطبَّق على أي معالجة لبيانات شخصية تتم في المملكة، «بما في ذلك معالجة البيانات الشخصية المتعلقة بالأفراد المقيمين في المملكة بأي وسيلة كانت من أي جهة خارج المملكة» [7]. فسير العمل الذي يُدار من دبي أو القاهرة أو أوروبا ويعالج بيانات مقيمين في المملكة داخلٌ في نطاقه. وإن كان عملاؤك في أكثر من دولة، فراجع نظام حماية البيانات في كل دولة منها.

القرارات المبنية على المعالجة الآلية

تتناول اللائحة التنفيذية للنظام هذه القرارات في ثلاثة مواضع، وتذكرها المادتان 4 و25 ضمن أنشطة تُمارَس «على نطاق واسع أو بصورة متكررة» [8]:

• المادة 4، الفقرة 5 (ج): على جهة التحكم (الجهة التي تحدد الغرض من معالجة البيانات الشخصية وكيفيتها) التي يتضمن نشاطها اتخاذ قرارات مبنية على المعالجة الآلية أن تبلّغ صاحب البيانات بأمور منها «توضيح ما إذا كان سيتم اتخاذ قرارات مبنية بشكل كامل على المعالجة الآلية للبيانات الشخصية».
• المادة 11، الفقرة 2 (ج): حين تكون الموافقة أساس المعالجة، يُشترط أن تكون صريحة «في حال كان سيتم اتخاذ قرارات مبنية بشكل كامل على المعالجة الآلية للبيانات الشخصية».
• المادة 25، الفقرة 1 (ج): على جهة التحكم أن تُعدّ تقويمًا مكتوبًا وموثقًا للأثر إذا تضمن نشاطها «اتخاذ قرارات مبنية على المعالجة الآلية للبيانات الشخصية».

عمليًا: اجعل كل قرار يخص فردًا بيد موظف، مثل رفض متقدم لوظيفة، أو الحد الائتماني لعميل فرد، أو إيقاف حساب، واكتب ذلك في ورقة الصلاحيات. وإبقاء موظف في القرار يُخرجك من أحكام القرارات المبنية «بشكل كامل» على المعالجة الآلية، لكنه لا يُسقط وحده تقويم الأثر في المادة 25. وتنصح هيئة الحكومة الرقمية الجهات الحكومية التي تشغّل وكلاء يعالجون بيانات شخصية بحجب البيانات التي تحدد هوية الأشخاص في التعليمات المرسلة إلى النموذج وفي السجلات، وبإجراء تقويم لأثر حماية البيانات قبل التشغيل [3، ص 16].

مَن يطّلع على البيانات غيرك

كثير من الوكلاء وخطوات الذكاء الاصطناعي تستدعي نموذجًا تشغّله شركة أخرى. والمادة 8 من النظام تُلزم جهة التحكم، عند اختيارها جهة المعالجة (الشركة التي تعالج البيانات لحسابها، كمزوّد النموذج)، «باختيار الجهة التي توفر الضمانات اللازمة لتنفيذ أحكام النظام واللوائح»، وبالتحقق من التزامها بها [7]. وإذا خرجت البيانات من المملكة فالمادة 29 تضع لذلك أغراضًا وشروطًا [7]، وتفصيلها في دليل نقل البيانات الشخصية خارج المملكة.

سبعة أسئلة لمن يعرض عليك «وكيل ذكاء اصطناعي»

اطلب الإجابات مكتوبة:

1. ما الخطوات التي يقرّرها المنتج بنفسه، وما الذي يتبع قواعد نضعها نحن؟ (هذا هو اختبار «agent washing» [5].)
2. في أي أنظمتنا يستطيع الكتابة، وهل نستطيع أن نبدأ بصلاحية قراءة فقط؟
3. أي الإجراءات نستطيع أن نشترط فيها موافقة موظف؟
4. هل تستطيعون أن تُرونا سجل خطوات حالة أخطأ فيها المنتج؟
5. ماذا يحدث حين تتغير شاشة، أو واجهة API، أو قائمة أسعارنا؟
6. أين تُعالَج بياناتنا، وأي شركات أخرى تطّلع عليها (مثل مزوّد النموذج) [7، المادة 8]، وهل تُستخدم في التدريب؟
7. كيف نوقفه، وما الذي يعمل مكانه عندئذ؟

وللأسئلة التي تطرحها على أي شركة برمجة قبل التعاقد، انظر 10 أسئلة قبل أن توقّع مع شركة برمجة.

جرّب الأسئلة الستة على عملية واحدة هذا الأسبوع

1. اختر عملية واحدة، واكتب خطواتها في صفحة واحدة.
2. اطرح الأسئلة الستة على كل خطوة.
3. ابدأ بأتمتة الخطوات التي لا تحتاج إلى ذكاء اصطناعي.
4. للخطوة أو الخطوتين اللتين تحتاجان إليه، املأ ورقة الصلاحيات وجرّبهما أسبوعين.

وتجد خطة التجربة وجدول حساب التكلفة في دليل الذكاء الاصطناعي في الشركات الصغيرة: ابدأ بمهمة واحدة متكررة. ومن توصيات مرحلة التجربة في تقرير سدايا: «اختيار حالتين إلى ثلاث حالات استخدام واعدة تقدم قيمة واضحة ومنخفضة الخطورة وتحل مشكلة قائمة» [1، ص 71].

‏O AI (أو إيه آي) شركة ذكاء اصطناعي وبرمجيات سعودية في الخبر. ندمج الذكاء الاصطناعي في الأنظمة والقنوات التي تعمل بها اليوم: المستندات، والرد على العملاء، والتقارير، وواتساب والبريد. ونعمل مع الشركات في أي منطقة من المملكة، عن بُعد بالعربية أو الإنجليزية، ونستقبل مشاريع من دول الخليج ومن خارجها.

أرسل لنا العملية التي تريد أتمتتها، واحجز استشارة مجانية. دون أي التزام — نردّ عليك خلال يوم عمل واحد.